В предыдущих статьях мы рассматривали медиацию как классическую процедуру урегулирования споров при посредничестве третьего, нейтрального, специально обученного специалиста – медиатора. Но поскольку медиация по своей сути не юридическая процедура, а переговорная технология, обеспечивающая качество коммуникации, то совершенно очевидно, что многие ее элементы могут быть использованы и без привлечения в ситуацию внешнего человека.

В этом случае мы говорим о применении медиативных техник самими сторонами конфликта, которые используют их для налаживания конструктивного взаимодействия. О каких же техниках мы можем говорить в таком случае?

Как ни странно, но самая первая проблема в нашем общении с другими людьми – это, пожалуй, то, что мы не умеем слушать. С какой скоростью мы стремимся «разобраться» в услышанном и улучить возможность дать свой совет, комментарий, пример… Но очень часто у партнера вовсе нет цели получить такую обратную связь – ему просто важно чем-то поделиться, получить порцию сочувствия, поразмышлять вслух. Не говоря уж о том, что зачастую вместо подлинного понимания мы формируем свое представление (подробнее про фильтры восприятия мы поговорим далее).

Так, при урегулировании одного спора (речь шла о разделе бизнеса) автор данных строк наблюдал ситуацию, в которой одна из сторон неоднократно информировала другую, что инициатива с продажей его доли в компании была вызвана не его усердными поисками покупателя, а внезапным и очень выгодным предложением будущего приобретателя. Оппонент, изначально крайне возмущенный «непорядочным» поведением партнера, несмотря на упомянутые комментарии, искренне негодовал по поводу «подлого» поведения соратника. Понадобилось около получаса, чтобы он «внезапно» расслышал пояснения второго акционера. Надо было видеть его лицо в этот момент – смесь растерянности, смущения, недоумения…

Существует огромное количество разнообразных обучающих программ и курсов, где вас обучат правильно аргументировать свою точку зрения, красиво излагать даже не очень стройные рассуждения, быть убедительным и «самым-самым». Но, к сожалению, число тех же самых тренингов, где вас будут обучать внимательному, полному и точному восприятию информации (т.е. слушанию, а не говорению) – меньше в десятки раз. А ведь коммуникация состоит их двух абсолютно равнозначимых процессов – как говорения, так и слушания …

По-настоящему активное слушание – это процесс, требующий не столько формально-физических ухищрений (открытые позы, визуальный контакт, механическое поддакивание и проч.), сколько совершенно иного отношения к получаемой информации и к ее источнику – человеку.

Так, если мы действительно нацелены на восприятие слов другого человека as is («как есть», именно в его видении), то первое, что от нас требуется – это сделать хотя бы морально-волевое усилие для того, чтобы (насколько это возможно) отстраниться от своего опыта и своих интерпретаций, которые заставляют нас трактовать чужие слова через призму собственного понимания вместо подлинного анализа чужих высказываний. Такое усилие называется непривычным для русского уха греческим словом «эпохе». «Эпохе», в творчестве известного философа Эдмунда Гуссерля (примерно отождествляемое с не менее странным термином «феноменологическая редукция») – это как бы вынесение за скобки своей картины мира, которая оказывается фильтром: через него мы подсознательно просеиваем все нами слышимое и наблюдаемое.

Очевидно, что каждый из нас обусловлен собственным опытом, и более того – мы и есть ни что иное, как сам этот опыт. И понятно в таком случае, что мы очень легко можем слышать не то, что нам хочет сообщить другой человек, а то, что на самом деле хочет услышать наш мозг. Помимо уже приведенного примера здесь кажется уместным привести еще один показательный случай. Он также связан с урегулированием предпринимательского спора, суть которого первоначально была в налаживании общения между двумя совладельцами довольно крупного объекта недвижимости (условно назовем их А и Б). Дело в том, что один из акционеров (Б) был недоволен поведением другого (А), которое, с его точки зрения, выражалось в чрезмерном контроле за операционной деятельностью генерального директора.

Изначально ситуация выглядела таким образом, что названный «недовольный» сособственник (Б), на момент приобретения имущественного комплекса уже имевший успешный бизнес в другой сфере деятельности, заинтересовался возможностью партнерства с давним знакомым (А). Смысл сотрудничества ему виделся в том, чтобы, объединив с последним (А) свои знания и умения, покупать неликвидные активы, реновировать их и перепродавать с получением соответствующей выгоды между стоимостью покупки и ценой продажи. По его представлениям, было «очевидно»: партнер (А) преследовал ту же цель, и именно ради этого они скооперировались для приобретения первого актива.

Время шло, и в действиях, словах другого акционера (А) стали проявляться признаки, которые должны были бы насторожить бизнесмена, о котором идет речь (Б). В частности, его партнер (А) не только все более усиливал контроль за текущей деятельностью по управлению общей компанией, но и порой начал напрямую подменять директора в этой работе: встречался с арендаторами, поставщиками, потенциальными контрагентами. Несмотря на то, что в его речи стали очевидно проскальзывать фразы про более чем существенный интерес к объекту и нежелание расставаться с ним в ближайшей перспективе, акционер Б в буквальном смысле не слышал этих слов, поскольку не был сосредоточен на общении с партнером.

Разумеется, исходя из его представлений о целях и смыслах сотрудничества, поведение акционера А нарушало изначальные договоренности, суть которых сводилась к установлению лишь общего, стратегического контроля за деятельностью наемного руководителя бизнеса. Откладывая обсуждение проблемы до последнего, в состоявшемся-таки разговоре, разумеется, Б не сумел сдержаться, и конфликт стал явным. В качестве основной задачи Б при этом видел необходимость построения конструктивного диалога с А. Но решая ее, он все же исходил из того, что партнер разделяет общие с ним цели сотрудничества. И поэтому, когда он наконец-то обратил внимание на слова и поведение А, которые явно не предполагали скорого расставания с активом, изумление его было довольно существенным…

Эта ситуация иллюстрирует важность того самого «эпохе» и того, насколько бывает искаженным наше понимание других людей. Поэтому умение абстрагироваться от собственных призм и фильтров – необходимое условие для того, чтобы по-настоящему разобраться в конфликтной ситуации и найти из нее выход без помощи внешнего человека.

Другой необходимой для активного слушания установкой является убежденность в том, что другой человек – не какой-то сказочный злодей, который «спит и видит», как бы причинить мне какой-нибудь ущерб, а такой же человек, как и я. Просто в некий момент простые и понятные человеческие интересы, которые он защищал своим поведением, пересеклись с моими интересами, и выбранные нами формы поведения вошли в противоречие друг  с другом.

Разумеется, чаще всего своего оппонента мы воспринимаем совершенно иначе, и эта убежденность зачастую не только препятствует пониманию друг друга, но и вообще блокирует всякое желание договариваться с другим человеком и совместно искать выход из сложившейся ситуации. Так, чаще всего в ситуации возникновения задолженности в оплате по какому-либо договору, поведение должника кредитор, скорее всего, будет оценивать как злонамеренное, направленное на причинение ущерба его интересам. Но на деле нарушение обязательств может быть вызвано вовсе не личным желанием второй стороны поживиться за чужой счет, а теми или иными внешними проблемами, перед которыми человек просто пытается отстоять свой интерес – хотя и, безусловно, ущемляя и потребности другого (кредитора).

Например, рассмотрим ситуацию резкого падения спроса на продукцию, за счет доходов от реализации которой и планировалась оплата кредитору. Причиняется ли ущерб кредитору реальный ущерб этой просрочкой? — Да, вполне возможно. Или возмущение кредитора в этом положении в большей степени диктуется мыслью о том, что к нему проявили неуважение? Есть ли это неуважение на самом деле в голове должника? – Возможно. Но это не точно ©. Что надо сделать, чтобы понять действительное отношение должника и оценить реальный ущерб? Как и понять, действительно ли есть необходимость требовать получения всей суммы долга разом или пойти навстречу должнику (рассрочки, обеспечительные меры, бартер и взаимозачет и проч.) для сохранения сотрудничества?

Необходимым условием, чтобы произвести столь внимательный и вдумчивый анализ, является «допущение о добросовестности», действительная презумпция невиновности. Невозможно вести переговоры с человеком, во враждебности которого по отношению к тебе ты убежден. От врага можно только защищаться.

Профессиональный медиатор – это человек, которого учат такому отношению к сторонам, и потому его привлечение порой бывает эффективно. Безусловно, такой автоматической, подсознательной дегуманизации можно противостоять и без специального обучения, но воспользоваться ей в конфликте обычному человеку бывает довольно непросто – запускаются защитные психофизические реакции…

Наконец, третий аспект эффективного восприятия – это готовность честного ответа на услышанное. Большая часть коммуникативной информации передается через паравербальные (громкость, скорость речи, интонации и проч.) и невербальные (мимика, жестикуляция) каналы. Контролировать эти каналы практически невозможно, и поэтому если вы пытаетесь выслушать собеседника, изначально не желая взаимодействовать с ним открыто и честно, то он это почувствует, и диалог может не заладиться.

Понятно, что порой честный ответ на начальном этапе может даже усугубить ситуацию, но для минимизации этого эффекта надо уметь правильно формулировать собственные мысли, не превращая свои слова в способ обесценивания и критику другого, а делая инструментом эффективной коммуникации. И это тоже навык, позволяющий вести конструктивный разговор в конфликте даже без медиатора…